Un giorno da hostess

Sabato scorso ho fatto la hostess per Bottega Verde, presso Auchan in Ancona.
Ogni tanto mi diletto in queste attività occasionali (promoter, hostess, merchandiser) dove posso osservare e praticare da vicino svariate attività di marketing operativo diretto.
Molto interessante.

Il mio compito di sabato consisteva essenzialmente nel distribuire volantini promozionali per il negozio sopracitato, in occasione del San Valentino.

Durante le 6 ore di "hostessaggio", ho potuto constatare che esistono diverse tipologie di personaggi/avventori.
Molto divertente.

Il mio target era sia maschile che femminile, poiché le promozioni del volantino erano:

• 50% di sconto su tutti i profumi (uomo, donna, unisex)
• acquistando 3 prodotti della linea uomo, il meno caro si paga solo 2.99€
• gratis 10 punti natura
• gratis un regalo a sorpresa senza obbligo di acquisto

Ecco le tipologie di persone che ho riscontrato:

• persona disinteressata a qualsiasi tipo di offerta: non vuole il volantino, non ascolta quello che gli dico e va dritta per la sua strada
• persona timorosa: passa alla larga da me perché pensa che io sia lì per una vendita-truffa e quando gli porgo il volantino lo prende come farebbe con una patata bollente
• persona interessata ma timida: mi guarda di sottecchi perchè si vergogna a mostrare il suo interesse per la promozione ma vuole il volantino e quando glielo porgo tira un sospiro di sollievo e mi ringrazia
• persona molto interessata: viene da me di sua spontanea volontà e mi chiede che tipo di promozione si tratta
• persona finto-interessata: mostra il suo totale interesse per me e la promozione, prende volentieri il volantino ma dopo 2 metri lo getta nel cestino della spazzatura

Considerando invece il sesso del target, posso dire che:

• gli uomini sono più cordiali e gentili delle donne (nessuno ha rifiutato il volantino)
• le donne molto interessate sono anche molto gentili

Andare al cinema e morire di freddo

La blogosfera deve sapere che al Cinema Giometti di Senigallia nella serata di domenica 18 novembre 20.30, i riscaldamenti in sala 1 (e in tutto il cinema presumo, dato che la temperatuta percepita era pressoché identica in tutti gli ambienti) erano assenti, con temperatura esterna di 4 - 5°C.
Naturalmente il lunedì successivo ho inviato una e-mail di protesta al cinema spiegando l'accaduto. Non ho ancora ricevuto risposta: ottimo segno di ottusità.
Spendere 7 euro e rotti la domenica per vedersi un film al gelo non è una delle cose più piacevoli che si possano fare. Spero che il cinema si adegui alle normali esigenze del pubblico che d'inverno sceglie il cinema come forma di intrattenimento anche per trascorrere qualche ora al caldo. E, almeno, spero risponda alla mia e-mail.

Un ottimo customer care

Ho recentemente acquistato la stampa di alcune mie foto digitali in Pixaco. Essendo socia Touring Club, ho una particolare convenzione che mi consente di risparmiare notevolmente rispetto al prezzo di listino.
Nella fase successiva all'ordine, però, ho riscontrato alcuni problemi.
Riporto l'intero susseguirsi di e-mail tra me il customer care di Pixaco.

1) La mia prima mail
Buongiorno,
mi chiamo Marica Pietroni, sono socia Touring Club (numero di tessera
******* - *) e ieri sera (venerdì 5 maggio alle 00,20 circa) ho
effettuato un ordine di foto ma non ho ricevuto e-mail di conferma
dell'acquisto. Mi è arrivato l'sms di alert che mi conferma la spesa
effettuta con la mia carta di credito, ma l'emal tutt'ora non l'ho
ricevuta.
Potete confermarmi l'ordine?
Grazie
Marica Pietroni

2) La prima risposta
Gentile Signora Petroni,
grazie per aver contattato il servizio clienti PIXACO.
Ho cercato il Suo ordine ma non ho trovato nulla, cioè non lo abbiamo
ricevuto; per questo non ha ricevuto un email di conferma.
Se non abbiamo ricevuto l'ordine non possiamo ritirate niente dalla
Sua carta di credito, quindi non si preoccupi per questo. La pregherei
di riordinare.
Grazie per la Sua pazienza.
Cordiali Saluti
Isabella Guidetti Schwaderer
dal team di PIXACO
www.pixaco.it

3) La mia seconda mail
Cara Isabella,
deve esserci un errore! La spesa di euro 11,63 è stata scalata
immediatamente dalla mia carta di credito.
Ho inviato l'ordine per 72 foto in formato 13x18 e alla fine dell'ordine
mi è apparsa la pagina di conferma, con il numero dell'ordine che in
questo momento non ho sottomano, ma non mi è arrivata l'e-mail. Ma
l'ordine è stato immediatamente confermato on line!!! E così anche la
mia spesa di euro 11,63.
La ringrazio per la veloce risposta e mi auguro di poter avere una
risposta positiva.
Cordiali saluti
Marica Pietroni

4) La seconda risposta
Cara Marica,
grazie per avermi riscritto.
Infatti ora ho trovato il Suo ordine; nella notte del 4 al 5 infatti c'era un problema con il mailserver. Per questo ne io ne Lei ha ricevuto un email di conferma. Ora communque l'ordinazione delle Sue 72 foto è stata comunque fatta e spedita oggi per posta. Riceverà quindi le Sue foto in questi giorni.
Ci scusiamo per la confusione.
Cordiali Saluti
Isabella Guidetti Schwaderer
dal team di PIXACO
www.pixaco.it

5) La mia terza mail
Gent.ma Isabella,
le foto sono arrivate ieri e sono veramente belle!
Grazie per aver seguito con cura il mio ordine...devo dire che non ho mai avuto a che fare con un customer care così efficiente!
Le invio i miei complimenti e le auguro una buona giornata.
Cordialmente,
Marica Pietroni

6) La terza risposta
La ringrazio molto per la Sua gentile risposta.
Spero che rimarrà soddisfatta del nostro servizio anche in futuro.
Cordialmente
Isabella Guidetti Schwaderer
dal team di PIXACO
www.pixaco.it

Meglio di così?!?!? Impossibile, credo.
Inoltre la stampa delle foto, su carta Kodak Royal, è di eccellente qualità.

L'erborista...poco erbo e molto poco (affa)rista

Location: un'erboristeria di Chiaravalle (An).
Partecipanti: la sottoscritta (io) e la commessa dell'erboristeria (er).

io: "Buonasera, vorrei una confezione di tintura madre di mirtillo"
er: "Mmhmhmhmh...la tintura di madre di mirtillo....sa, noi per scelta non la teniamo. Sa com'è, nella tintura madre vengono usate le foglie, ma i benefici del mirtillo si traggono dal frutto. Ecco, io le propongo il nostro succo concentrato di frutto di mirtillo."
io: "Veramente io mi sono sempre trovata bene con la tintura madre, se non ce l'ha non importa. Magari ripasso?"
er: "No no, noi non la teniamo proprio. Guardi, le mostro questo libro...nella sezione dedicata alle tinture madri il mirtillo non è presente, vede? (sta cercando sotto la lettera -M- n.d.r.). Invece guardi un po' qui, nella sezione gemmoderivati...ecco il mirtillo, ha visto? (ha trovato il mirtillo sotto la lettera -V-, chiamandosi, in latino, Vaccinuim myrtillus n.d.r.)
io: "Ma perché non guarda anche nell'altra sezione sotto la lettera V?"
er: "Oh beh, il mirtillo...sì sì è il mirtillo...Vaccinuim Mirtillo è con la V! Ah già...dunque, il fitocomplesso... (segue una serie ininterrotta di bofonchiamenti, lallazioni, etc...fino a quando non trova, dopo svariati e nervosi voltamenti di pagina, nella sezione delle tinture madri, il termine Vaccinuim Mirtillo, con tanto di spiegazione delle attività benefiche della tintura madre n.d.r.). Ah! Sì ma loro probabilmente lo intendono in modo diverso, adesso io ora come ora non lo so, ma sa noi proprio per scelta siamo contrari all'uso della tintura madre."
io: "Ok, la ringrazio, ma io volevo la tintura madre. Buonasera."
er: "Buonasera."

In questa piccola pièce ho riportato un fatto recentemente accadutomi. Quante volte ci siamo trovati di fronte ad un commesso che ne sapeva meno di noi e oltretutto cercava di convircerci ad acquistare la propria merce, da noi in quel momento indesiderata?
Nel processo d'acquisto, è sempre importante il seguente trinomio:

1. la merce giusta
   
2. al momento giusto
   
3. alla persona giusta

Insomma, è fondamentale dare al cliente, nel momento in cui la richiede, la merce che chiede. Purtroppo, nel mio caso, l'erborista non ha saputo fare nessuna delle tre cose.

1. La merce: ha cercato, infatti, di vendermi un prodotto non solo sostitutivo ma anche e soprattutto diverso, per qualità e funzioni, da quello da me richiesto.
2. Il momento: nonostante il prodotto non fosse presente in negozio, non ha neanche tentato di provare ad ordinarlo appositamente per me. Almeno avrebbe potuto tentare un'opera di fidelizzazione.
   
3. La persona: ha cercato di imbambolarmi, con parole paramediche, circa un argomento di cui ho una competenza quantomeno basilare e sul quale ho capito sin dall'inizio che lei stessa non era molto competente.
   

Inoltre è stata proprio patetica la scena di lei che sfogliava il libro, prima sotto la lettera -M- e poi sotto la -V-. Magari pensava di farmi passare da stupida.
Last but not least: l'erborista mi ha ripetuto più volte che loro per scelta non tengono le tinture madri.

Ma una volta non era il cliente a scegliere?

Try advertising

Sui muri della palestra che frequento, un foglio invita tutti gli iscritti ad una pulizia del viso gratuita da effettuarsi presso i locali della palestra.
Prendo appuntamento e vado ad usufruire del trattamento.
La pulizia del viso verrà effettuata da una visagista, che userà prodotti Artistry.

Ecco un semplice e quotidiano esempio di try advertising. Il try advertising, come dice la parola stessa, consiste nel promuovere un prodotto/servizio o un'intera linea di prodotti/servizi non solo facendo conoscere il prodotto/servizio, ma anche e soprattutto facendolo provare -in questo caso l'espressione è decisamente azzeccata- sulla propria pelle.
Il try advertising è molto coinvolgente per il potenziale cliente, in quanto va ad innestarsi all'interno della propria sfera personale ed emozionale.

Altri esempi, pur se in senso lato, di try advertising sono anche alcune promozioni in store effettuate all'interno di supermercati e ipermercati che prevedono la degustazione del prodotto in promozione: anche in questo caso l'assaggio fa da trait d'union tra l'utente e il prodotto all'interno di un'esperienza di non indifferente impatto emotivo.
Gli elementi basilari caratterizzanti la promozione che utilizza il try advertising sono dunque:

1. la possibilità di provare come in anteprima il prodotto
   
2. l'assoluta gratuità dell'esperienza
   
3. la possibilità di valutarne immediatamente le caratteristiche

L'unico rischio che corre il potenziale cliente può essere quello di sentirsi in qualche modo costretto a comprare il prodotto dopo averlo provato. In questo caso, significa che il try advertising non ha funzionato come dovrebbe perché ha generato una sensazione negativa all'interno di un processo che invece dovrebbe avvenire nella totale fiducia e sicurezza, da parte del consumatore, in ciò che sta facendo.
Da cosa può derivare la nascita di una sensazione negativa all'interno di un'esperienza di try advertising?

1. il promoter è stato troppo pressante e ridondante nel reclamizzare le proprietà dei prodotti
2. il promoter ha criticato in maniera esplicita i prodotti sostitutivi usati fino a quel momento dal consumatore
3. il promoter ha trasmesso impazienza nel voler conoscere subito l'opinione del cliente sul prodotto
   

Un buon try advertising, quindi, non può basarsi solo sull'esperienza del consumatore, ma anche e soprattutto sulla capacità del promoter di far vivere al cliente l'esperienza in modo totalmente positivo e trasparente.

Come perdersi un cliente...e tanti altri

Sono reduce da un'esperienza negativa con la Nuova Comes di Senigallia (An).
In 8 punti riassumo quello che è successo:

1. Ho ordinato un bagno (sanitari esclusi) del valore di 1.400 euro il 20 settembre 2005
   
2. Al momento dell'ordine, il venditore mi ha detto che in 20 giorni, massimo un mese, il bagno sarebbe arrivato
3. Dopo varia solleciti, mi hanno consegnato il bagno a metà novembre
4. Il bagno consegnato presentava delle incongruenze rispetto a quanto da noi ordinato...conseguenza: abbiamo dovuto attendere ancora qualche giorno prima che ci fossero consegnati i giusti pezzi
5. Sembrava tutto a posto, ma l'applique consegnatami, secondo quanto dettomi da un elettricista fidato, non era dotata di una lampadina idonea: la lampadina, infatti, era da 120 volt, mentre l'applique aveva bisogno di una lampadina da 220 volt
6. Ho contattato il venditore al fine di farmi inviare una lampadina da 220 volt, ma il venditore mi risponde che l'azienda fornitrice dell'applique confermava che la lampadina da 120 volt andava bene. Il venditore mi ha invitato quindi ad inserire la lampadina nell'applique, nonostante io gli dicessi che la lampadina sarebbe potuta scoppiare
7. Ho inserito la lampadina nell'applique, che, come prevedibile, dopo tre minuti di accensione si è fusa
8. Ho contattato nuovamente il venditore, riportandogli il fatto accaduto e questi ha risposto, dopo aver parlato con la ditta fornitrice, che evidentemente la lampadina era difettosa ma il voltaggio va bene: per questo, mi invieranno, nel giro di una settimana, una nuova lampadina da 120 volt, nonostante avessi di nuovo ribadito che ne serve una da 220 volt

E' chiaro che dopo quanto accaduto non potrò di certo parlare bene della Nuova Comes.
Dove hanno sbagliato? Vediamo:

1. Tempi di consegna: non hanno corrisposto con quanto detto dal venditore al momento della stipula del contratto di vendita. Molto meglio tenersi larghi con i tempi, piuttosto che illudere il cliente. Tra l'altro, quanto il cliente poi sollecita l'invio del bagno, per velocizzare la consegna, si rischia di creare confusione con i pezzi ordinati.
   
2. Conoscenze tecniche: io non sono un'elettricista e se un elettricista mi dice che ci vuole un determinato voltaggio, io mi fido di quello che dice. Loro, invece, oltre a non possedere adeguate conoscenze tecniche in merito, non si sono neanche fidati di quanto riportato dal cliente che aveva appreso quella determinta conoscenza tecnica da chi è del mestiere.
3. Sicurezza del cliente: se io, cliente, ti dico che la lampadina da te fornita mi può scoppiare tra le mani perché non idoenea per l'uso che dovrà fare, tu che me l'hai venduta devi prevenire l'incidente
   
4. Errare humanum est, sed perseverare diabolicum: continuare a sostenere che quanto da loro sostenuto corrispondeva a realtà, non può fare altro che alimentare l'opinione negativa (scarsa professionalità) che già avevo e che comunicherò a chissà quanti altri potenziali clienti grazie al word of mouth